1. A qué se aplica
Esta política cubre los tres servicios de pago de Sol Caribe Group LLC:
- Compras en Línea y Farmacias: pedidos pagados a uno o varios comercios.
- Remesas: envíos de dinero pagados con tarjeta.
Un pedido puede incluir varios comercios. Cada comercio prepara y entrega su parte por separado, y por eso cada parte —lo que llamamos un envío— se evalúa y se reembolsa por separado. Que un envío ya se haya entregado no impide reembolsar otro que todavía no llegó.
Al pagar un pedido o una remesa aceptas esta política. Forma parte de nuestros Términos de Servicio.
2. Envío que aún no se ha entregado
Si tu envío sigue pendiente —el comercio todavía no lo ha entregado y no has dado tu código de confirmación— tienes derecho a un reembolso total de ese envío. Puedes pedirlo si cambiaste de opinión (motivo "Cancelación") o si la entrega no se está cumpliendo (motivo "No me lo han entregado").
El reembolso total incluye:
- el precio de los productos del envío;
- el costo del domicilio de ese envío;
- la parte proporcional del impuesto del pedido;
- la parte proporcional de la tarifa de servicio del pedido.
Cuando se reembolsa un envío pendiente, el envío queda cancelado y los productos vuelven al inventario del comercio. No tienes que devolver nada, porque nada llegó a tus manos.
3. Envío ya entregado
Una vez entregado el envío, puedes pedir el reembolso hasta 3 días naturales después de la fecha de entrega, y solo por alguno de estos motivos:
- Producto defectuoso: llegó dañado o no funciona.
- Producto incorrecto: no es el que pediste.
- Pedido incompleto: faltan unidades o artículos.
- Otro motivo: cualquier otro problema con lo recibido. En este caso debes explicarlo en la descripción.
En un envío entregado el reembolso se pide por artículos: eliges cuáles y cuántas unidades tuvieron el problema, y solo se devuelve el valor de esas unidades.
Te recomendamos adjuntar una foto del problema. No es obligatoria, pero acelera la revisión y ayuda a resolver tu caso. La foto debe ser JPG, PNG o WEBP de hasta 5 MB. La guardamos en un espacio privado: solo la ven las personas de Sol Caribe que revisan tu caso y tú mismo.
Pasados los 3 días desde la entrega ya no es posible solicitar el reembolso por esta vía.
4. Qué importes se devuelven
Todos los importes los calcula nuestro sistema; nunca los escribes tú. Antes de enviar la solicitud verás el desglose estimado.
- Productos: siempre se devuelve el precio pagado por los artículos reembolsados.
- Impuesto: se devuelve la parte proporcional a los productos reembolsados.
- Tarifa de servicio: se devuelve cuando el reembolso es total (envío no entregado) o cuando el error fue de Sol Caribe o del comercio. En un reembolso parcial por artículos, sin error nuestro ni del comercio, no se devuelve.
- Domicilio de un envío entregado: solo se devuelve si el error que originó el reclamo lo justifica (por ejemplo, un pedido incorrecto o incompleto por culpa del comercio) y así lo decide Sol Caribe al revisar el caso.
Nunca se devuelve más de lo que pagaste por ese pedido.
5. Remesas
Una remesa se reembolsa por completo, incluida la comisión, mientras el dinero no haya salido a entrega. En la práctica, mientras la remesa esté en alguno de estos estados: pago recibido, en proceso, disponible para retiro o en revisión.
Cuando la remesa ya está en camino al destinatario, entregada o completada, el dinero ya salió y no se puede reembolsar. Por eso, si te equivocaste o quieres cancelar, pídelo cuanto antes.
Los motivos disponibles son "Cancelación", "No se ha entregado" y "Otro" (este último con una breve explicación). Cuando una remesa se reembolsa, su estado pasa a "Reembolsada" y el agente asignado recibe un aviso para que deje de gestionarla.
6. Cómo pedir un reembolso
- Inicia sesión y entra a Mis pedidos.
- Busca el pedido o la remesa y pulsa "Solicitar reembolso". El botón aparece solo cuando el reembolso es posible; si no, te explicamos por qué.
- Elige el motivo y, si el envío ya fue entregado, los artículos y las cantidades afectados.
- Describe el problema y, si puedes, adjunta una foto.
- Revisa el importe estimado y envía la solicitud. Recibirás un número de solicitud para darle seguimiento.
Solo puedes pedir reembolsos de pedidos y remesas hechos con tu propia cuenta.
7. Cómo revisamos tu solicitud
Cada solicitud la revisa una persona del equipo de Sol Caribe. Puede aprobarla completa, aprobarla parcialmente (por ejemplo, con menos unidades de las que pediste) o rechazarla. En cualquier caso te avisamos por correo y la respuesta, siempre con su motivo, queda visible en "Mis solicitudes" dentro de Mis pedidos.
Una solicitud pasa por estos estados:
- Pendiente: recibida, en espera de revisión.
- Aprobada: aceptada; el reembolso se está procesando en la pasarela de pago.
- Reembolsada: el dinero ya fue devuelto a tu tarjeta.
- Rechazada: no procede; verás la explicación.
- Fallida: hubo un problema técnico al devolver el dinero. No tienes que repetir nada: lo reintentamos o te contactamos.
8. Cómo recibes el dinero
El reembolso se hace al mismo medio de pago que usaste, es decir, a la misma tarjeta, a través de Stripe, nuestra pasarela de pagos. No hacemos reembolsos en efectivo, por transferencia ni a otra tarjeta.
Sol Caribe procesa la devolución al aprobarla, pero tu banco puede tardar de 5 a 10 días hábiles en reflejarla en tu estado de cuenta. Ese plazo depende de la entidad emisora de tu tarjeta y no de nosotros.
9. Reembolsos parciales
Un pedido puede reembolsarse en varias partes: por ejemplo, un envío pendiente cancelado hoy y un artículo defectuoso de otro envío la semana próxima. Cada reembolso se descuenta del total pagado y el sistema nunca devuelve más de lo cobrado. También puede ocurrir que aprobemos menos de lo que pediste, si alguno de los artículos no cumple las condiciones de esta política; siempre te explicaremos la razón.
10. Una solicitud a la vez
Por cada envío o remesa puede haber una sola solicitud abierta (pendiente, aprobada o con el reembolso en reintento). Hasta que se resuelva no es posible abrir otra sobre lo mismo. Si necesitas cambiar lo que pediste, escríbenos a soporte y lo ajustamos antes de que se apruebe.
11. Casos no cubiertos
No dan lugar a reembolso:
- Las solicitudes de un envío entregado hechas pasados 3 días desde la entrega.
- Las solicitudes de un envío entregado por simple cambio de opinión, sin defecto ni error en lo recibido.
- Las remesas cuyo dinero ya salió a entrega, o que ya fueron entregadas o completadas.
- Los datos del destinatario escritos incorrectamente por el cliente, cuando el envío o la remesa ya se entregó con esos datos.
- El uso indebido de la política o los intentos de reclamar más de una vez lo mismo.
Si tu caso no encaja en esta política pero crees que merece una revisión, escríbenos: evaluamos cada situación de buena fe.
12. Contacto y cambios
Para cualquier duda sobre un reembolso, escríbenos a soporte@solcaribegroup.net indicando tu número de pedido, de remesa o de solicitud.
Podemos actualizar esta política cuando cambie algo relevante en el servicio. Publicaremos la versión vigente en esta página con su fecha de actualización; las solicitudes ya hechas se resuelven con las reglas vigentes al momento de pedirlas.